Coinbase está en el punto de mira por su pésimo servicio de atención al cliente tras los informes sobre el hackeo de las cuentas de los usuarios y el vaciado de sus fondos. 

Según una investigación realizada el martes por CNBC, miles de clientes de todo el país han presentado quejas contra la empresa.

El medio afirmó que había entrevistado a numerosos clientes de Coinbase que afirmaban que los hackers habían vaciado sus cuentas, y que el problema se agravaba porque el exchange no respondía a las solicitudes de asistencia:

"Entrevistas con clientes de Coinbase de todo el país y una revisión de miles de quejas revelan un patrón de robos de cuentas, en el que los usuarios ven cómo el dinero se desvanece repentinamente de su cuenta, seguido de un mal servicio de atención al cliente de Coinbase que hizo que esos usuarios se sintieran abandonados y enfadados".

Una clienta de Coinbase, Tanja Vidovic, afirmó haber perdido casi todos sus USD 168,000 en criptomonedas después de recibir varias alertas de seguridad de cambio de contraseña en abril. Los intentos de contactar con Coinbase por teléfono fueron infructuosos, dijo Vidovic.

Otro cliente dijo al medio que después de iniciar sesión en la aplicación de Coinbase en marzo, casi USD 35,000 en varios criptoactivos habían desaparecido de su cuenta. El equipo de respuesta reguladora de Coinbase acabó enviando un correo electrónico a la víctima en el que le indicaba que las transacciones en la cadena de bloques son irreversibles y añadía que la póliza de seguro de Coinbase no cubre el robo de cuentas individuales.

En marzo, The New York Times publicó un artículo sobre un cliente indefenso de Coinbase que finalmente demandó a la empresa tras perder USD 100,000 en criptomonedas.

Otros usuarios de Coinbase han acudido a las redes sociales para expresar su frustración. Por ejemplo, el popular analista Kaleo dijo a sus 360,000 seguidores que la compañía había mostrado una "muestra absolutamente vergonzosa de atención a los clientes."

El tuit, que fue publicado hace menos de un día, ya había atraído una corriente de respuestas de otros clientes de Coinbase que tenían problemas similares con el soporte o habían sido hackeados. Coinbase realmente respondió a esta queja, pero un individuo señaló que:

"¡Sólo responden y ayudan a la gente que tiene muchos seguidores para que su reputación no se vaya al infierno! ¿Y nosotros? ¡5 meses sin ayuda! Cuenta bloqueada".

Otro usuario en Twitter dijo: "Llevo casi 4 meses sin poder entrar en mi cuenta de Coinbase. Lo peor!"

En abril, cuando la empresa salió a bolsa, el director general de Coinbase, Brian Armstrong, dijo con cierta ironía a CNBC: "La gente ya no tiene que tenerle miedo [a las criptomonedas] como en los primeros días."

Los usuarios de Coinbase han presentado más de 11,000 quejas contra Coinbase ante la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos y la Oficina de Protección Financiera del Consumidor desde 2016, y la mayoría de ellas están relacionadas con el servicio al cliente.

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