El uso de dispositivos móviles para la gestión integral del viaje y la expansión de la biometría para agilizar los trámites en aeropuertos son las dos tendencias clave que están redefiniendo el futuro de la experiencia de los pasajeros aéreos, según revelaron los resultados de la Encuesta Global de Pasajeros 2025 (GPS) de la Asociación de Transporte Aéreo Internacional (IATA).
Según el informe, los viajeros demandan cada vez más servicios digitales y muestran una creciente disposición a utilizar su identidad digital para simplificar los procesos, desde la reserva hasta el embarque.
Dispositivos móviles en el centro de la experiencia de viaje
La encuesta reveló que los dispositivos móviles se han convertido en un elemento fundamental para los pasajeros, ya que los viajeros utilizan cada vez más sus teléfonos para reservar vuelos, gestionar pagos, participar en programas de fidelización, realizar la facturación y controlar su equipaje.
De esta forma, “el interés por la gestión de los viajes a través de los dispositivos móviles es mayor que nunca”, señaló la encuesta.
“A medida que aumenta la experiencia con los procesos digitales, desde la reserva hasta la recogida de equipaje, aumenta también el nivel de satisfacción de los viajeros, que demandan más servicios digitales”, explicó Nick Careen, vicepresidente sénior de Operaciones de IATA.
Esta tendencia, se debe a que “los pasajeros quieren gestionar sus viajes de la misma manera que gestionan muchos otros aspectos de sus vidas: a través de sus teléfonos inteligentes y mediante la identificación digital”, destacó Careen. Sin embargo, advirtió que la ciberseguridad debe seguir siendo una prioridad para generar la confianza necesaria.
De acuerdo a los resultados de la encuesta de la IATA, los hábitos de reserva están migrando de los sitios web a las aplicaciones móviles, una tendencia impulsada por los viajeros más jóvenes. Aunque los sitios web de las aerolíneas siguen siendo la opción más frecuente (31 %), su uso ha descendido en comparación con 2024, mientras que las aplicaciones móviles ya son la opción preferida para el 19 % de los viajeros.
Por otro lado, el informe mencionó que las preferencias de pago también están evolucionando, lo que se refleja en una disminución en el uso de tarjetas de crédito y débito del 79 % en 2024 al 72 % en 2025.
Además, el uso de billeteras digitales aumentó significativamente, destacó la encuesta, pasando del 20 % al 28 % en el mismo periodo.
Biometría y la identidad digital
El uso de la biometría en los aeropuertos también está en plena expansión, con un alto nivel de satisfacción (85 %) entre quienes la utilizan, según la encuesta, cuyos resultados muestran que la mitad de los pasajeros (50 %) ya ha utilizado la biometría en algún momento, un aumento de casi 20 puntos porcentuales desde 2022.
En este sentido, un 74 % de los pasajeros encuestados está dispuesto a compartir su información biométrica para evitar mostrar el pasaporte o la tarjeta de embarque en los controles.
Por su parte, a mediano plazo la privacidad está en el foco de interés de los usuarios, ya que de acuerdo a la encuesta el 42 % de los pasajeros que actualmente no desean compartir su información biométrica afirman que “se lo replantearían si se garantiza la privacidad de los datos”.
Careen comentó que los pasajeros ya están integrando la identidad digital en diferentes etapas de su viaje, pero agregó que para lograr que “la experiencia de los viajes internacionales sea totalmente digital, los gobiernos deben empezar a expedir pasaportes digitales y permitir su reconocimiento seguro a través de las fronteras”.
Sólo al convertirse en una práctica habitual, explicó, la identidad digital ofrecerá beneficios para aerolíneas, gobiernos y viajeros a través de “una experiencia aún más cómoda, eficiente y segura”, añadió.
Diferencias regionales y generacionales
Finalmente, la encuesta también reveló diferencias significativas en los hábitos de los viajeros según su región y edad. Los pasajeros de América Latina y el Caribe, por ejemplo, valoran la interacción personal y prefieren pagar con tarjetas de crédito, pero muestran una gran disposición a adoptar la tecnología cuando la utilizan.
Por su parte, los viajeros de Asia-Pacífico son los más expertos en tecnología digital, liderando el uso de aplicaciones móviles y billeteras digitales. En contraste, los europeos son los más conservadores y cautelosos, prefiriendo los sitios web y las tarjetas de crédito.
En cuanto a la edad, los viajeros más jóvenes (menores de 26 años) son los más proactivos en el uso de la tecnología, mostrando una mayor preferencia por las aplicaciones móviles, las billeteras digitales y la biometría. No obstante, a pesar de su preparación digital, son el grupo más difícil de satisfacer, reveló la encuesta de la IATA.
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