En España se dieon a conocer los resultados de un estudio elaborado por Nickel, en el que se muestra cómo las comisiones bancarias son el principal motivo de desconfianza para los usuarios de este tipo de servicios financieros. Según la tercera edición del informe titulado “Percepción y hábitos de los españoles respecto al sector bancario”, un 86% de los encuestados manifestaron su creencia de que las comisiones seguirían aumentando en los próximos años. Este dato no solo resalta una tendencia preocupante, sino que también ilustra el ambiente de desconfianza que permea el sector financiero.
El informe puso de manifiesto que el cobro de comisiones consideradas injustas continúa siendo el principal motor detrás del cambio de banco entre los españoles. De forma contundente, el 60% de los participantes indicó que su última decisión de cambiarse de entidad financiera fue impulsada por esta percepción. Este fenómeno parece reflejar una creciente movilización entre los consumidores, quienes, ante percepciones de injusticia en el servicio, optan por buscar alternativas que se alineen más con sus expectativas.
Además, el estudio abordó la preocupante cuestión de la transparencia en el cobro de comisiones. Sólo un 28% de los encuestados afirmó estar al tanto y conforme con las comisiones que se les aplicaban, lo que sugiere una desconexión alarmante entre los bancos y sus clientes. Más de la mitad, específicamente un 51%, se quejó de que estas comisiones parecían estar en constante ascenso. Este año también se observó un incremento notable, de seis puntos porcentuales, en el número de personas que admitieron no saber qué comisiones estaban pagando, alcanzando así un 16%.
La investigación enfatizó, además, un debate importante sobre la equidad en el modelo de cobro de comisiones. La mitad de los encuestados abogó por una estructura en la que las comisiones fueran proporcionales a los ingresos de los clientes, mientras que un 39% opinó que todos los usuarios deberían enfrentar las mismas tarifas, independientemente de su nivel de ingresos, un aumento de cinco puntos en comparación con el año anterior. En un punto particularmente revelador, sólo un 11% de los ciudadanos sugirió que las entidades bancarias deberían cargar más a aquellos que se encuentran en situaciones económicas más vulnerables.
Este panorama, delineado por el estudio de Nickel, expone una tensión palpable entre las instituciones bancarias y la experiencia del consumidor, abriendo un debate sobre la necesidad de mayor transparencia y responsabilidad en un ámbito donde las percepciones de injusticia son cada vez más prevalentes.
Compromiso de la banca: realidad vs. percepción
En 2022, la banca española asumió un compromiso público para mejorar la atención a los mayores y hacer más accesibles sus servicios. Sin embargo, con el paso del tiempo, muchos españoles continuaron sintiendo que no había habido un avance significativo en este aspecto.
El estudio reveló que la atención presencial fue identificada como el área más urgente de mejora, con un 50% de los encuestados señalando esta necesidad. El 46% coincidió en que la atención a las personas mayores requería un tratamiento especial, una preocupación que reflejaba la experiencia de muchos ciudadanos en sus interacciones diarias con las entidades bancarias.
Además, la demanda de productos bancarios más sencillos y comprensibles ocupó el tercer lugar, con un 43% de los encuestados esperando soluciones que no requirieran un conocimiento profundo del sistema. La exigencia de no vincular productos adicionales también se volvió un tema candente, con un 41% de la población solicitando que las entidades no obligaran a adquirir otros servicios como condición para acceder a determinados productos.
Entre los diversos grupos de edad, la percepción del aumento de comisiones generó inquietud, especialmente en la franja de mayores de 65 años. Un alarmante 91% de este grupo expresó que esperaba un incremento en las comisiones, en contraste con el 84% de los encuestados menores de 40 años.
Este aumento en la percepción negativa de los costos asociados a la banca era especialmente notable entre la población más madura, que también demostraba una mayor conciencia sobre las comisiones que pagaban. De hecho, el 58% de los mayores de 65 años aseguró tener claro lo que costeaban sus servicios, mientras que sólo el 43% de los jóvenes compartía este nivel de conocimiento.
A pesar de esta mayor consciencia, los jóvenes mostraron una actitud más proactiva respecto a cambiar de banco ante lo que consideraban comisiones injustas. El 63% de los menores de 40 años afirmó que esta había sido una de las principales razones detrás de su decisión de cambiar de entidad, en comparación con sólo el 29% de los mayores de 65 años.
Mónica Correia, CEO de Nickel España, comentó sobre la importancia de la transparencia en la comunicación con los clientes: “En Nickel usamos siempre un lenguaje transparente y sencillo, sobre todo al hablar de las condiciones de los servicios. Nuestros clientes saben lo que están pagando y por qué, y esto es básico para poder gestionar mejor su dinero”. Esta declaración pone de relieve las expectativas que los usuarios tienen respecto a la claridad y simplicidad en los servicios bancarios, especialmente en un contexto donde la confianza en las entidades financieras continúa siendo un tema fundamental.
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