El popular exchange de criptomonedas, Coinbase, recientemente ha acumulado un montón de quejas relacionadas con la poca eficiencia de su equipo de atención al cliente para atender el bloqueo de cuentas, el hackeo e incluso la pérdida de fondos.

Un reciente tuit del analista de criptomonedas, Kaleo, ha suscitado cientos de comentarios de usuarios que comparten sus malos tragos con el servicio del exchanges. Esta no es la primera vez que la empresa ha recibido críticas públicas por sus practicas de atención al cliente. En marzo, el New York Times contó la historia de un cliente que perdió más de USD 100,000 en la plataforma y posteriormente demandó a la empresa.

Los usuarios de Coinbase habrían presentado más de 11,000 quejas contra la plataforma ante la Comisión Federal de Comercio y la Oficina de Protección Financiera del Consumidor desde 2016. La mayoría de estas quejas se refieren a problemas con el servicio de atención al cliente.

Cointelegraph habló con dos expertos del sector, el CEO de Bitstamp en Estados Unidos, Bobby Zagotta, y el vicepresidente de Transacciones de Ledger, Iqbal Gandham, quienes compartieron su perspectiva sobre la saga de Coinbase, una nueva visión de las experiencias de servicio al cliente en el espacio cripto, así como las dificultades de usar exchanges centralizados. Zagotta dijo a Cointelegraph:

"Las criptomonedas están experimentando una tasa de adopción masiva tan dramática que ofrecer un buen servicio al cliente es un reto para todos. Creo que lo que está sucediendo es que algunas empresas de criptomonedas abordan el servicio al cliente como una empresa de tecnología. Esto significa que hay muchos productos valiosos, con un servicio de atención al cliente automatizado y con bots de chat. Lo que falta es el elemento humano".

Iqbal Gandham compartió su opinión sobre la importancia de ser verdaderamente dueño de tus criptoactivos:

"Parece que el término 'No son tus claves, no son tus monedas' nunca perderá relevancia. Con tanta gente llegando al espacio de las criptomonedas, nunca tendremos suficiente educación sobre lo que significa ser realmente DUEÑO de tus criptomonedas. La narrativa típica del viaje en el espacio cripto sigue siendo la misma: Coinbase y otros exchanges sirven como rampa de acceso a las criptomonedas para mucha gente y, más adelante, algunos usuarios acaban aprendiendo lo suficiente como para trasladar sus activos a billeteras de hardware".

En abril de este año, Coinbase se convirtió en pionera del sector al ser el primer exchange de criptomonedas en debutar en el mercado de valores, Nasdaq. La medida alimentó el entusiasmo masivo en todo el mercado, prometiendo ser un catalizador para un mayor reconocimiento del sector financiero tradicional y, a su vez, subidas técnicas de precios para una multitud de activos.

Bajo el ticker COIN, las acciones se valoran actualmente en USD 260 con una capitalización de mercado de poco menos de USD 68 mil millones.

Aunque no se ha observado un impacto significativo en el precio de sus acciones, esta saga ha dañado ciertamente la reputación pública de una empresa que compite por ser el punto de referencia para los exchanges de criptomonedas a medida que los criptoactivos se vuelven "mainstream".

Gandham destacó las ventajas de utilizar una billetera de hardware, como una Ledger, para el resguardo de criptoactivos:

"Gracias a los avances del sector en la adopción masiva, parece que estamos entrando en una fase en la que los nuevos en el mundo de las criptomonedas entienden que su viaje debe comenzar por la seguridad. En los últimos meses, hemos visto hackeos a exchanges y pérdidas de fondos. La mejor manera de prevenir esto es ser dueño de tus criptomonedas. Utilizando una Ledger nano, te aseguras de que los fondos sólo pueden enviarse cuando firmas físicamente la transacción".

Zagotta compartió las medidas que Bitstamp ha tomado para abordar el servicio al cliente:

"Tener acceso a una persona real para ayudar a nuestros clientes cuando lo necesitan, es importante para nosotros. Nuestro equipo de atención al cliente es gente real que se preocupa por las criptomonedas y por nuestros clientes. Por ejemplo, nuestro tiempo medio de espera en el servicio de atención al cliente es de sólo 22 segundos. Siempre buscamos mejorar porque creemos que un enfoque en la experiencia del cliente impulsará el crecimiento de la industria y hará que más personas conozcan las ventajas de las criptomonedas".

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