La digitalización aceleró procesos, pero también elevó barreras de acceso, multiplicó puntos de fricción y trasladó riesgos al usuario. Informes y casos recientes en España mostraron dónde falló la promesa de “todo más fácil”.
La implantación de canales digitales en bancos y fintech en España generó críticas cuando sustituyó servicios presenciales, automatizó la atención y dejó a algunos usuarios sin alternativas claras, según el informe sobre inclusión financiera que el Defensor del Pueblo registró en las Cortes en mayo de 2024 y la Memoria de Reclamaciones 2024 del Banco de España, publicada en 2025.
Cuando lo digital reemplazó lo básico
Una parte de las quejas se concentró en algo simple: poder abrir una cuenta, sacar efectivo o hacer una transferencia sin depender del móvil. El Defensor del Pueblo señaló que el modelo de atención al cliente presentó “lagunas” que afectaron especialmente a personas mayores, extranjeros, población rural y personas con discapacidad, y vinculó parte del problema al cierre de sucursales y a barreras tecnológicas.
En paralelo, el cierre de oficinas bancarias se mantuvo como un factor estructural que alimentó esa sensación de pérdida de servicio. Distintas referencias basadas en datos del Banco de España situaron la reducción del número de sucursales desde más de 45.700 en 2008 hasta unas 17.600 en años recientes.
En el plano de alternativas comerciales, algunos análisis del canal agencial señalaron que, en 2025, el cierre de oficinas habría sido más limitado en algunas entidades y apuntaron a un parque de unas 17.400 oficinas, mientras ganaría peso la red de agentes financieros
Atención al cliente automatizada
Otra crítica habitual apuntó a la atención al cliente basada en menús telefónicos, bots o derivaciones que prolongaron la resolución de incidencias. En diciembre de 2025, el Congreso aprobó una Ley de Servicios de Atención al Cliente que obligaría a mejorar tiempos de respuesta y procurando garantizar atención humana para quejas de los clientes, precisamente en sectores donde el usuario denunció esperas y automatización como barrera, según señaló el periódico El País.
La Memoria de Reclamaciones 2024 del Banco de España reflejó un aumento del volumen total de expedientes (56.099 en 2024, frente a 33.191 en 2023) y describió supuestos ligados a “demora, desatención y/o actuación deficiente”, entre otros motivos recurrentes.
Dependencia de las apps
La experiencia también empeoró cuando el cliente dependió casi por completo de una aplicación para operar. En España, según lo publicado en el diario de economía y finanzas Cinco Días, se registraron incidencias que afectaron el acceso a la banca online y las apps, donde, en algunos casos, los propios bancos comunicaron fallos y pidieron disculpas mientras trabajaban en la normalización del servicio.
Este tipo de episodios habría reforzado una conclusión práctica: si el sistema falló, el cliente necesitó alternativas (cajeros, oficinas o efectivo). En esa línea, el Banco de España situó en 2025 el uso diario del efectivo en pagos en comercios físicos en el 55%, y el efectivo se mantuvo como medio principal para una parte relevante de consumidores.
Seguridad y fraude
La promesa de “más seguridad” también tuvo un reverso: más fricción para autorizar operaciones (doble factor, biometría, validaciones) y, aun así, un entorno de fraude que se adaptó a los nuevos controles. El Banco de España divulgó en diciembre de 2025 el informe conjunto EBA-BCE, donde se indicó que la autenticación reforzada siguió siendo eficaz, pero los estafadores ajustaron tácticas, especialmente mediante manipulación del pagador.
A su vez, parte de las reclamaciones y de la conversación pública se concentró en las estafas digitales (phishing/smishing y suplantaciones) y en la dificultad del usuario para revertir ciertos pagos cuando ya se ejecutaron, según un reporte del Banco Central Europeo.
“Innovación” sin acompañamiento
El diagnóstico crítico no se quedó sólo en la tecnología, sino en cómo se implantó: migración forzada a canales digitales, instrucciones poco claras y falta de apoyo para quien no maneja bien el móvil o carecía de acceso sencillo a una oficina. El Defensor del Pueblo incluyó entre sus recomendaciones el refuerzo de herramientas digitales con “máxima inclusión y accesibilidad” y subrayó la necesidad de alternativas cuando se cierre la última oficina o el último cajero de una población.
En conclusión, podríamos decir que la tecnología mejoró los procesos cuando se añadió como una opción, pero habría empeorado la experiencia al sustituir servicios esenciales, automatizar la atención al cliente, sin respuesta humana clara, o dejar al usuario como único responsable ante fallos y fraudes.
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